Регламент:


Продавец консультант

Рабочее время с 11:40 до 21:20 / график 2/2 или 3/2
Рабочее время магазина с 12:00 до 21:00
Рабочее время сотрудника с 11:40 до 21:20
Сотрудник начинает готовить закрытие смены не раньше 21:00

Открытие магазина:

Рабочая смена начинается в 11:40 / Магазин открывается в 12:00

• зайти в магазин отдышаться с дороги;
• включить свет;
• включить музыку;
• проверить магазин (чистота) согласно чек-листу: протереть пыль, подмести, полить цветы (проверив расписание полива), протереть зеркала
• проверить торговый зал следуя инструкции: как должен выглядеть зал;
• приготовить кофе;
• открыть смену следуя инструкции: как открыть смену.

Закрытие магазина:

• в 21:00 закрыть магазин (исключение последний покупатель);
• за последним покупателем закрыть дверь;
• навести порядок в торговом зале следуя инструкции;
• закрыть смену следуя инструкции: как закрыть смену;
• зафиксировать передачу дел согласно инструкции;
• навести порядок на складе следуя инструкции: как должен выглядеть склад.

Ежемесячные проверки сотрудников:

• проводятся 1-2 раз в месяц индивидуально с каждым сотрудником без предупреждения;
• проверяется знание продукта (ассортимент, особенности ухода, модели, посадка, свойства тканей);
• знание правил магазина (открытие и закрытие смены, внешний вид зала и склада, стандарты чистоты, правила выкладки);
• работа с кассой (кассовая гигиена, открытие/закрытие смены);
• работа с покупателями;
• операционная работа;
• результаты проверки учитываются при формировании премии.

Требования к магазину:

• поддерживаем чистоту согласно чек листам;
• уход за цветами (согласно графику полива);
• опрыскиваем растения ежедневно;
• каждый понедельник меняем выкладку товара: / рейлы / стол / полки / стеллаж;
• каждый месяц замена плакатов (при наличии);
• на планшете всегда выставлены фото новой коллекции;
• музыка включена на комфортной громкости ( предпочтение wolee radio);
• уделяем внимание кофе: разнообразие зерен / разных кофеен / разных сортов зерен / обжарки;

Требования к внешнему виду сотрудника:

Продавец, один самых важных частей нашего проекта, через него происходит прямое (возможно первое) знакомство с нами.
Продавец транслирует наш "тон оф войс" Внешний вид должен соответствовать стилю магазина.
Образ должен выглядеть естественно, не перегружен, но с акцентом на наш бренд. Продавец – пример для покупателя, клиент должен хотеть одеваться так же.

• обувь и одежда всегда чистая (без пятен, запахов, мятых вещей);
• волосы опрятные, общий внешний вид ухоженный;
• важно:
сотрудник должен носить вещи бренда – минимум 50% образа (это может быть: футболка, худи, штаны, головные уборы, аксессуары).

Как не должен выглядеть сотрудник:

• грязная одежда;
• растянутая одежда;
• одежда стилистически сильно отличающаяся от нашего продукта;
• неопрятный внешний вид;
• cильно застиранные вещи;
• резкие неприятные запахи (особенно касается запах сигарет);
• грязная обувь.

Требование к сотруднику на знание продукта

• знание бренда;
• ассортимент бренда и цены;
• знание моделей и серий;
• размерные сетки продукта;
• состав продукта, плотность, материалы
• методы нанесения принтов;
• методы окрашивания ткани: garment dyed, vintage dyed, acid dyed, antique dyed;
• нюансы посадки;
• нюансы ткани;
• нюансы использования – как себя ведут вещи;
• правила ухода за продуктом: нюансы canvas, garment dyed, хлопок и т. д..

Требования к операционной работе:

• своевременно отвечать на письма на почте (не должно оставаться писем без ответа к концу рабочего дня, если сложный вопрос - письмо передается коллегам);
• отвечать на телефон и смс;
• проверять таблицу с возвратами и обменами в течение дня и своевременно оформлять накладные;
• уведомлять о проведенных обменах и возвратах;
• знать систему возврата оффлайн и онлайн покупок;
• знать систему работы сертификатов (работают только на сайте, предоставляются в электронном виде на почту, нельзя использовать в магазине, срок действия пол года, можно использовать один раз - остаток сгорает);
• знать условия программы лояльности.

Работа с покупателем:

• всегда приветствуем покупателя;
• делаем небольшой комплимент (крутые кроссовки, крутой берет, и т.д.);
• заводим небольшой смолток (откуда нас узнали, вы уже были у нас, как там погода и т.д.);
• рассказываем, по необходимости, что мы небольшой проект из спб, делаем небольшие, но яркие и частые коллекции, уделяем внимание мелочам и качеству (каждый принт имеет посыл или скрытый смысл (но это не точно);
• предлагаем кофе/газировку;
• всегда ненавязчиво предлагаем альтернативу, если не подошел фасон, размер принт и т.д.;
• когда покупатель ничего не купил (или не было размера), всегда говорим «не переживайте, скоро у нас новая коллекция и вы обязательно найдете интересные вещи для себя»;
• на прощание желаем «хорошего дня».

Работа с трудным покупателем:

• выслушать;
• не перебивать;
• согласиться с эмоцией («понимаю, это неприятно»);
• предложить решение.

Важно помнить: на первом месте – наша команда и проект. Мы не даём себя в обиду, но и не грубим, особенно в ответ.
Не принимаем всё на свой счёт и не вступаем в споры. Если покупатель ведёт себя грубо или агрессивно – не вовлекаемся. Спокойно выслушиваем, соглашаемся с эмоцией и предлагаем решение.
В таких ситуациях стараемся спокойно завершить диалог: помочь покупателю и сделать так, чтобы он ушёл без негатива. Не принимаем всё на свой счёт – впереди другие клиенты, и важно сохранить нормальный настрой.
Если проблема из-за качества товара (брак, швы и т.д.) – извиняемся и предлагаем решение: обмен или скидку. При необходимости можно угостить кофе или лимонадом (летом).

Запрещено во время работы:

• пользоваться телефоном при покупателе;
• звонить при покупателе;
• игнорировать покупателя и оставлять его одного в торговом зале;
• включать громко музыку;
• отвечать грубо и отстраненно;
• закрывать или уходить из магазина, уходить на склад вдвоем, когда в смене два сотрудника;
• игнорировать поломки и неисправности;
• принимать поставку в торговом зале;
• устраивать перекус в торговом зале;
• смотреть видео выводя звук в зал;
• курить на крыльце магазина;
• принимать друзей, партнеров или родственников более 20 минут.

Внешний вида магазина / Склада:


Торговый зал / Рейлы:

• вещи чистые и отпарены, ровно вывешены;
• вывешены все вещи бренда (исключение: когда не хватает места на рейлах необходимо убрать на склад: вещи старых коллекций, вещи в единственном размере, вещи с минимальным браком);
• вещи вывешены в размере М, при отсутствии идем в большую сторону (L, XL, предпочтение размеру S, а не XXL);
• вешалки для одежды одной формы/вида;
• вывешиваем в зал вещи с пометкой для магазина только при отсутствии альтернативы;
• количество вещей в ячейке рейла 5 шт (ориентируемся на количество представленных вещей).

Полки / стеллаж / стол:

• выставляем в зал вещи с пометкой для магазина только при отсутствии альтернативы;
• вещи сложены ровно: без складок или скосов;
• рядом с каждым предметом ценник (пластиковый сборный);
• стопки из вещей сложены ровно (где это возможно, сделан рисунок/ принт при помощи листа бумаги);
• вещи на полках сложенные ровно.

Склад:

• вещи рассортированы в стопках: по видам изделий, по размерам;
• хоз. товары сложены в отдельный бокс / отдельный стеллаж;
• пакеты/ памятки / коробки для упаковки, зип пакеты сложены в отдельный бокс;
• вещи для магазинов лежат на отдельном стеллаже (если позволяет склад);
• самовывозы аккуратно лежат в боксах и подписаны;
• сумки / мешки для поставки аккуратно сложены в отдельный бокс;
• все лишние предметы не могут хранится дольше недели, если такие вещи появляются – отправляем на склад;
• личные вещи висят в отдельном месте.

Инструкции:

Открытие смены:

• пересчитать наличные в кассе / свериться с данными предыдущей смены;
• при расхождении (наличный или слипов) сообщить коллеге и администратору;
• открыть смену;
• проверить переданные задачи.

Склад:

Проверить склад в соответствии со стандартами внешнего вида склада.

Закрытие смены:

• закрытие смены начинается строго после 21:00;
• навести порядок в торговом зале;
• при закрытии смены в магазине строго нет посторонних (друзей, членов семьи, партнеров);
• снять отчеты по кассе / терминалу;
• пересчитать наличные;
• пересчитать слипы с терминала;
• при расхождении (наличный или слипов) сообщить коллеге и администратору;
• закрыть смену (сделать по необходимости списание или внесение денег);
• выключить кассу/терминал;
• чеки скрепить и положить в папку с чеками;
• помыть кофейное оборудование;
• навести порядок в торговом зале и складе, следуя инструкции как должен выглядеть зал/склад;
• оставить список дел для коллег на утро;
• поставить на зарядку технику (терминал, телефон, айпад);
• выключить музыку;
• выключить планшет;
• выключить свет;
• закрыть дверь.

Инкассация:

• инкассация производится от 40 тысяч рублей;
• наличные вносятся только строго через банкомат т-банк (через операцию внесение прибыли);
• перед изъятием денег обязательно пересчитать наличные и сверить с остатком по мс;
• в комментарии к изъятию указать инкассация;
• чек прикрепить к кассовому отчету;
• в вечернем отчете зафиксировать, что была проведена инкассация.

Инвентеризация:

создание инвентаризации

• заходите на сайт: https://online.moysklad.ru;
• переходите в раздел:

склад → инвентаризации → + инвентаризация;

• выбираете склад гороховая;
• нажимаете выбрать – файл инвентаризации создан.

работа со сканером

• сканируете каждую маркировку товара;
• после каждого сканирования проверяете увеличивается ли значение в колонке фактический остаток;
• если товар без маркировки, сканируете обычный штрихкод.

важно во время работы

• если делаете паузу, обязательно нажмите сохранить (в левом верхнем углу), чтобы данные не потерялись

после завершения

• когда всё отсканировано, снова нажимаете сохранить;
• проверяете все страницы на наличие расхождений;
• каждое расхождение обязательно пересчитывается;
• сообщаете менеджеру, что инвентаризация завершена.

Контроль остатков:

Хозтовары:

• туалетная бумага и бумажные полотенца;
• салфетки, перчатки, губки, тряпки;
• мыло и средство для мытья посуды;
• стеклоочиститель и влажные салфетки;
• мусорные пакеты;
• канцелярия (маркеры, ручки, скобы для степлера).

Кофейня:

• зерно;
• молоко;
• ингредиенты для спешл напитков;
• стаканчики и крышки.

Расходники:

• пакеты с ручками;
• пакеты для самовывозов;
• стикеры;
• памятки;
• конверты для самовывозов.

Поломки и неисправности:

• при обнаружении неисправности или поломки немедленно сообщить администратору и в чат;
• описать что сломано и когда обнаружено;
• по возможности ограничить использование.

Передача смены:

• фиксируется в специальном блокноте;
• при необходимости формируется список дел;
• касса: есть ли расхождения, была ли инкассация;
• товар: что закончилось, что нужно вывесить, обратная связь от покупателей;
• склад: отложенные товары, что разобрать, перемещения, уборка, брак;
• операционка: почта, возвраты, залежавшиеся самовывозы, остатки, наличие размена.

Сбор обратной связи:

каждый консультант передает обратную связь по новинкам фиксируются:

• покупательский интерес (что чаще берут);
• комментарии по посадке / качеству;
• вся обратная связь заносится в общую таблицу
• данные должны быть внесены своевременно, при необходимости продублированы в общем чате.

Приемка товара:

• мешки / коробки сразу переносим на склад;
• первым делом находим список и начинаем прием товара;
• проверяем внешний вид вещей, их количество и размеры;
• каждую вещь просматриваем на предмет брака или дефекта;
• при расхождениях, сразу же сообщаем коллегам на склад;
• разложить поставку склад: по артикулам, размерам, цвету;
• готовим товар к вывеске в зал в случаях:

1. если такого продукта не было представлено;чисто
2. если в зале висит размер не соответствующий правилу развески;
3. если в зале висит товар с пометкой только для магазинов.

Работа с браком:

• товар с браком: следами краски / грязи / иных дефектов;
• отмечаем на вещи место брака стикером;
• откладываем в отдельный бокс, место на складе;
• передаем информацию коллегам в офис;
• коллеги делают перемещение;
• передаем на склад с ближайшей поставкой.